Le leader mondial de l’expérience client a annoncé, le 24 septembre, la nomination définitive de Benoît Gabelle au poste de directeur financier. Cette confirmation intervient six mois après le début de son intérim, dans un contexte de transformation profonde du groupe français face à la montée de l’intelligence artificielle générative dans son cœur de métier.
Une confirmation après six mois d’intérim
TP, anciennement Teleperformance, a officialisé le 24 septembre la nomination de Benoît Gabelle comme directeur financier du groupe, avec effet immédiat. Il occupait cette fonction par intérim depuis le 16 mars 2026, date à laquelle Jorge Amar avait été nommé directeur général pour piloter la refonte stratégique de l’entreprise.
Entré chez TP en 2022 comme directeur financier adjoint du groupe, Benoît Gabelle avait alors la charge du reporting, de la consolidation, de la comptabilité, de la fiscalité et des chantiers de transformation financière. Avant de rejoindre le groupe, il a passé dix-sept ans en France et à Hong Kong chez KPMG puis EY, où il exerçait comme associé spécialisé en fiscalité internationale et prix de transfert.
Ces quatre dernières années, il a supervisé plusieurs dossiers structurants pour le groupe : le déploiement de systèmes financiers unifiés, l’intégration du groupe luxembourgeois Majorel, le refinancement du groupe et plusieurs programmes d’efficacité opérationnelle. Sa feuille de route officielle repose désormais sur quatre priorités : accompagner la création de valeur pendant la transformation du groupe, appuyer les décisions stratégiques et financières, moderniser la fonction finance et renforcer la relation avec les investisseurs tout en optimisant le financement, le bilan et la liquidité.
Cité dans le communiqué, le directeur général Jorge Amar a salué « une reconnaissance méritée de son leadership », estimant que Benoît Gabelle avait fait preuve, depuis son intérim, « d’une clarté stratégique et d’un leadership fort » dans la conduite de la transformation du groupe.
Un groupe sous pression depuis l’irruption de l’IA générative
Cette nomination ne peut se lire indépendamment du contexte que traverse TP depuis près de deux ans. Fondé en 1978 par Daniel Julien, le groupe s’est imposé comme le numéro un mondial de la gestion externalisée de la relation client, employant plusieurs centaines de milliers de salariés dans une centaine de pays. Mais depuis 2025, son titre a subi une chute boursière sévère, les investisseurs redoutant que les agents conversationnels fondés sur l’intelligence artificielle générative ne rendent obsolète une partie du modèle historique des centres d’appels et des plateformes de service client externalisées.
C’est dans ce climat que le conseil d’administration a choisi, en février 2026, de confier les rênes opérationnelles à Jorge Amar, ancien associé de McKinsey où il dirigeait pendant plus de dix ans la practice mondiale « Digital Customer Care » et pilotait des programmes d’intégration de l’IA à grande échelle pour des clients internationaux. Diplômé de l’université de Buenos Aires et de Harvard Business School, il a pris ses fonctions le 16 mars 2026.
Sous son impulsion, le groupe a présenté le plan « Future Forward » pour la période 2026-2028, qui vise plus de 100 millions d’euros d’économies annuelles grâce à l’automatisation des processus et à la simplification de l’organisation, une croissance annuelle de 4 à 6 %, une marge d’EBITA portée à 15,5 % d’ici 2028 et un cumul de trois milliards d’euros de trésorerie disponible sur la période.
Sur le plan financier, l’exercice 2025 a marqué un cap symbolique : le chiffre d’affaires a dépassé pour la première fois les dix milliards d’euros, à 10,209 milliards, en croissance de 1,3 % à données comparables malgré un effet de change négatif. La marge d’EBITA s’est établie à 14,6 % pour un résultat net de 497 millions d’euros, tandis que la génération de trésorerie disponible a atteint un niveau record de 901 millions d’euros. Les activités « Core Services » ont porté la croissance, notamment en Europe et dans la zone Moyen-Orient/Asie-Pacifique, tandis que les « Specialized Services » ont reculé de 9,3 %, pénalisées notamment par la perte d’un important contrat de gestion de visas au sein de sa filiale TLScontact.
Un enjeu de souveraineté économique pour un champion français mondial
TP demeure l’une des rares entreprises françaises à occuper une position de numéro un mondial incontesté dans son secteur, loin devant ses concurrents historiques. Sa capacité à négocier le virage de l’intelligence artificielle sans perdre ce leadership dépasse le seul intérêt de ses actionnaires : elle constitue un test pour la place que peut occuper un grand groupe hexagonal face aux plateformes technologiques américaines qui développent, elles aussi, des agents d’IA destinés à automatiser la relation client.
La stabilisation de la direction financière, aux côtés d’un directeur général recruté précisément pour son expertise en intégration de l’IA, s’inscrit dans cette logique : rassurer les marchés et les grands donneurs d’ordre internationaux sur la solidité de la gouvernance d’un groupe engagé dans une transformation dont dépend, in fine, le maintien d’un centre de décision stratégique en France pour l’un de ses rares champions mondiaux.
Le groupe n’a pas précisé si d’autres évolutions de gouvernance étaient à attendre dans les prochaines semaines, alors que la mise en œuvre du plan « Future Forward » entre dans sa première année pleine.
