Le secteur de la relation client et le ministère de l’économie et des finances et de la relance ont noué un accord en décembre dernier afin de moderniser le secteur grâce au numérique. Les deux objectifs clefs annoncés sont de concentrer l’activité sur la qualité de la relation client, et de relocaliser en créant un certificat : Relation Client France.
Près d’une dizaine d’entreprises ont déjà reçu la certification
Mis en place par l’AFNOR et la FNRC, le certificat Relation Client France garantit que 100% des emplois de la relation client, internalisée ou sous-traitée, doit être soumise au droit du travail français. Le certificat valorise également les acteurs qui agissent en faveur de l’insertion locale, de la formation, et du maintien et du développement de l’emploi en France. La certification est accordée pour 4 ans.
Les grandes entreprises comme BOULANGER ; BUTAGAZ ; EDENRED ; EDF ; HOMESERVE ; LEOCARE ; MACIF ; MAIF ; O2 ; SANOFI ; UNEO ont déjà reçu leur certification.
Pour autant, toutes les entreprises ne peuvent y avoir recours puisque la certification demande à ce que l’ensemble de l’exécution et de la production du service client à distance soit réalisée par des salariés localisés en France. En ce sens, exit les plateformes et autres entreprises proposant un SAV ou service client 7/7J car le travail est (pour l’instant encore) interdit le dimanche.
Au delà du label, un engagement plus complet
Depuis 2004, l’augmentation du nombre de labels et certifications ont explosé à tel point qu’on y perdrait un peu son latin et parfois sa confiance de consommateur. Mais la délocalisation des centres d’appels et service clients n’est pas un sujet nouveau, Jean-Louis Borloo et Arnaud Montebourg l’avaient déjà évoqués à l’époque.
Si la création de la certification entend s’imposer comme un gage de qualité et de différenciation non négligeable pour les entreprises détentrices du label et qui produisent donc leur relation client en France, l’engagement ne peut toutefois reposer uniquement sur la bonne volonté du consommateur. Ce dernier, de plus en plus sensible au made in France, pourrait finalement être le plus impacté par la répercussion des coûts et l’augmentation des charges en termes de masse salariale. Au-delà d’une incitation globale dans le futur, l’évolution des mentalités et la recrudescence du télétravail, pourraient inciter le label à être accompagné par des aides aux entreprises pour passer de l’incitation à l’engagement vers la relocalisation du secteur.
